En las empresas, las
decisiones que tienen que ver con la asignación de recursos y las inversiones
financieras está sustentado en pensamientos racionales, pero existen distintos
factores que impactan en la toma de decisiones y a su vez, distorsionan lo que
aparenta ser una decisión racional.
La utilización de
fórmulas parecería darle una racionalidad matemática a las decisiones
financieras, como contraposición a las decisiones emocionales, intuitivas y
automáticas. Ingresamos datos confiables, datos cuantitativos que decidimos
conscientemente y dan un orden racional a nuestra decisión. “Toda acción
deliberada es racional” (Ludwig von Mises).
Pero es suficiente que
sea deliberada para que sea objetiva, libre de algún desvío emocional o
subjetivo? Son realmente racionales las
decisiones que tomamos en la empresa? Hay distintos factores que
intervienen en las decisiones gerenciales, como ser: las emociones, los sesgos,
el pensamiento lineal y los modelos mentales, entre otros, que impactan
en todas las decisiones, inclusive en las racionales y financieras.
Los
Procesos Decisorios en la Organización
Las
organizaciones/empresas toman decisiones sociales y técnicas, buscando crear
valor económico (CVE). Podemos diferenciar tres clases de decisiones en la
empresa:
la decisión
estratégica (DE), la decisión operacional (DO) y la decisión táctica (DT).
La
característica distintiva de la decisión estratégica (DE) es que se realiza en un
marco de incertidumbre.
La DE toma diversas informaciones que no admiten una relación unívoca; si hago
esto pasa esto. La DE no es la resolución de un problema estructurado y
limitado, sino una pregunta que admite varias o infinitas soluciones. Inciden muchos
factores psicológicos en las decisiones más importantes y trascendentes en la
empresa. La ambigüedad, la complejidad y la incertidumbre son la característica
de este nivel de decisión. Kaplan y Norton (The Balanced Scorecard), definen la
estrategia “como una sucesión de hipótesis de causa y efecto”.
Las demás decisiones
en la empresa se pueden clasificar en decisiones operativas (DO) y decisiones
tácticas (DT). Las DO transforman en planes las DE, asignan recursos y
materiales, es la asignación de medios; ofrece complejidad por la cantidad de
variables, pero las incertidumbres son
mínimas. Las DT transforman los planes en programas, utilizan algoritmos de
ejecución, hay certeza.
La Toma de Decisiones (TD)
es un proceso que se realiza varias veces durante la resolución de un
problema. Es un juicio que tiene lugar
luego de pensar, para elegir un curso de acción. La TD es una función cognitiva
que se enfoca en cuál acción hay que tomar dentro de las alternativas
disponibles, y siempre finaliza con una opción a elegir. La decisión de una
persona se basa en sus necesidades y en sus valores, y está influenciada por el
entorno.
Los 3 pasos básicos de
la TD para resolver una situación problema son: primero Informarse (definir correctamente el problema a resolver y decidir
la cantidad de información a analizar), luego Proponer Alternativas (un proceso de definir y evaluar alternativas
válidas) y finalmente decidir por una de ellas para Implementarla (en esta etapa estos 3 pasos se van repitiendo al
encontrar nuevos problemas al aplicar lo decidido. Y esto en función del Tiempo Disponible para decidir.
Taxonomía
de las Decisiones
La taxonomía de las
estrategias de la toma de decisiones
puede ser clasificada en cuatro categorías: intuitiva, empírica, heurística y racional (Wang, Ruhe, 2007).
La
Toma de Decisión Intuitiva,
es arbitraria, es la elección más fácil o selección familiar conocida, basada
en el sentido común.
La
Toma de Decisión Empírica
se basa en estrategias de experiencias previas, experimentos, y prueba y error,
basadas en conocimientos previos, resultados de experimentos y exhaustivas
pruebas.
La
Toma de Decisión Racional
se puede describir por dos subcategorías: estática
(minimizar costos, maximizar beneficios, maximizar utilidad) y dinámica (se basa en eventos interactivos,
juegos suma cero).
La
Toma de Decisión Heurística
es frecuentemente utilizada por las personas para tomar decisiones en sus
actividades cotidianas y en su vida social y laboral. Esta forma de tomar
decisiones es estudiada por la psicología cognitiva. Dada la limitación de
nuestro cerebro de procesar información, no se pueden evaluar todos los riesgos
y ventajas de nuestras decisiones; estamos limitados. En lugar de abandonar la
decisión, apelamos a una variedad de heurísticos para tomarla.
Yingxu Wang, Guenther Ruhe,
(2007) – The Cognitive Process of Decision Making – Univ. of Calgary
En
base a que modelos mentales decidimos?
La
propensión y la aversión al riesgo
son modelos mentales que condicionan nuestras conductas y nuestras reacciones.
Estos modelos se forman a edades muy tempranas. Ni bien nacemos (en realidad
desde la gestación) tenemos la influencia de
la cultura de los seres que nos crían (padres u otras personas) hasta
que maduramos (etapa muy variable en los seres humanos) y comenzamos a tener
nuestras propias ideas. Las edades entre los 2 años y los 6 años son muy
críticas, a nivel cerebral se van formando las conexiones neuronales que
van conformando nuestra visión del mundo y una posición existencial,
que define nuestra personalidad.
Son
numerosas las investigaciones que confirman la existencia de un período
sensitivo del cerebro, que posteriormente repercute en los procesos de aprendizaje
y en el comporta-miento adulto. (Science-Junio23-2000).
Los Sesgos en la Toma de Decisiones
Kahneman y Tversky
fueron los primeros en señalar que al hacer pronósticos y juicios con
limitaciones de nuestra memoria, o la falta de información (datos incompletos y
parciales) o la incertidumbre, provoca que las personas recurramos de forma
sistemática a atajos mentales (heurísticos), para ahorrar tiempo y simplificar
la solución de problemas. Cuando nuestros heurísticos no dan lugar a juicios
correctos, incurrimos en lo que se denomina “sesgos” (sesgo cognitivo). Por
ejemplo:
Sesgo
de Representatividad
– existe una asociación que hace que una característica represente al
todo; por ejemplo lo caro es de buena
calidad, o si es de cierta nacionalidad es puntual, o tiene inteligencia
científica.
Sesgo
de Disponibilidad–decidimos
en base a hechos que más nos impactaron. No tenemos en cuenta los hechos reales
sino aquellos que más nos impactaron.
Sesgo
de Anclaje – en el
análisis de decisiones cuantitativas el ser humano tiende a dar primacía a un
primer valor, utilizado como referencia. El recuerdo queda “anclado” a esa
primera información. Vi precio a 100, luego encontré a 80 y compré; precio real
era 60.
Sesgo
del costo Hundido –
cuando se ha invertido en un recurso – tiempo o dinero -, si la decisión
correcta fuera otra, debido a lo invertido las personas prefieren “amortizar”
esa inversión y utilizar o consumir ese recurso, aunque lo ventajoso hubiera
sido darlo por perdido y realizar una nueva inversión.
La
psicología humanista y la Toma de Decisiones
En el cuadro vemos las
distintas etapas del ser humano desde el nacimiento hasta la adolescencia, con
una síntesis de lo que requerimos en nuestro desarrollo. Cada etapa tiene una
necesidad específica para un desarrollo normal y armónico. Cada información de
cada etapa queda almacenada; se registra en nuestro cerebro no solo el hecho
que ocurrió, además, y muy significativo, se graba la emoción del momento (esto es crítico para
entender nuestras conductas como adultos). Esto explica nuestras reacciones,
que a veces no las comprendemos; cómo algo nos impacta tanto, nos asusta, nos
paraliza, afecta nuestro comportamiento, aunque le demos una explicación
racional; i.e. fobias.
Etapas
de desarrollo del ser humano según los “estados del Yo” de Eric Berne
ETAPAS DEL DESARROLLO
|
EDAD APROXIMADA
|
ESTADO DEL YO
|
NECESIDADES
|
SER
|
0 a 6 meses
|
Niño Natural
|
Protección
Física
|
HACER
|
6 a 18
meses
|
Adulto del Niño (curiosidad, exploración)
|
Protección
para explorar
|
PENSAR
|
18 a los 3
años
|
Adulto
|
Permiso
para Individuación y Separación
|
IDENTIDAD
|
3 a los 6 años
|
Niño Adaptado (Padre en el Niño)
|
Proveer
buenos modelos e información realista
|
VALORES
Y METODOS
|
6 a 12 años
|
Padre (Critico y Nutritivo)
|
Discusión
racional de los valores y modos de hacer las cosas
|
ADOLESCENCIA
|
12 a 18 años
|
Sigue el desarrollo Adulto y el Padre
|
Apoyo
para asumir roles extra-familiares, y crecer
|
Nota:
los estados del Yo son un sistema coherente de pensamiento y sentimiento
manifestado por patrones de comportamiento. Toda persona tiene 3 estados:
Parental, Adulto y Niño y el modo cómo se realizan las interacciones de las
personas según sus estados del yo, son la base del estudio del comportamiento
del Análisis Transaccional (Eric Berne).
Las
necesidades, los modelos, el afecto, y los límites a conductas inadecuadas que
no se cumplieron, no se brindaron o no se establecieron en la etapa que
corresponde, quedaron como pendientes, como marcadores somáticos.
Es
frecuente escuchar sobre Change Management, Change Leadership, Cambio Cultural
como expresiones que impulsan un cambio en la organización. Lo que en gran
parte entiendo luego de hablar con los Directivos, que lo que están buscando,
es cambiar modelos de pensamiento, mas que un “cambio organizacional” que a
veces no queda claro; es alinear el
pensamiento y la acción de las personas que componen la organización, con los
objetivos y estrategia que define la Dirección. Es pensar y actuar con el
cliente en mente, produciendo o dando un servicio de altísima calidad y con
alta productividad. Se busca que todos
en la empresa pensemos: “si no lo hacemos cada día mejor, el competidor lo hará
y perderemos mercado y muy posiblemente perdamos nuestro trabajo”. Este es el
alineamiento de pensamiento y espíritu que debería imperar en las empresas.
A
toda persona le cuesta cambiar “su modelo de pensar y actuar”, aunque ella
misma lo haya decidido, y más aún si otro lo decide (modelos formados en etapas
tempranas – cuadro 1). La psicología humanista, cognitiva y
conductual tiene herramientas que permiten explicar y entender las conductas
del ser humano de forma clara y simple.
Este
proceso requiere un “Qué?” y un “Cómo?” para la Mejora Continua del Aprendizaje Organizacional.
1
- Qué beneficio obtengo con este
cambio en la forma de trabajar (de servir a mi cliente)?
Esto
lo debe explicar claramente la Dirección de la empresa que impulsa mejorar cómo
se trabaja.
2
-Cómo, es el proceso de trabajo con
el personal: a) tener la experiencia de conocer herramientas de la psicología
que posibilita nuevos modelos (y el darse cuenta!), b) dar espacio a la
reflexión de la situación analizada, c) lograr un nuevo concepto sobre la
acción aprendida (que reemplaza o corrige lo analizado), y c) experimentar la nueva forma de trabajar.
Esto permite el aprendizaje en el mejoramiento continuo de la organización.
Síntesis:
Toda
decisión, por más racional que parezca, generalmente tiene un componente
emocional (modelos aprendidos). Hoy, con la velocidad exponencial de los
cambios y el acceso a la información de la competencia, las organizaciones para
permanecer y crecer requieren de un aprendizaje organizacional continuo.
Alinear fuerzas hacia un objetivo común, con decisiones asertivas, con una
inteligencia emocional sustentada en habilidades psicológicas contribuye a la
mejora continua en la productividad y en el aprendizaje organizacional.
Gustavo Daniel
Santini – gustavo.santini@gmail.com
Ingeniero (UBA) – Lic. Psicología (UP) - MBA (Eseade) – Doctorando en
Administración de Negocios (Eseade).
Director de Productividad Total -
Kaizen de Personas y Procesos - Formación y Desarrollo de Personal
Directivo y Equipos de Alta Productividad –
Autor de “La Empresa Integrada” – Productividad para Pymes y no tan
Pymes de Producción y Servicio – (Digital).
